株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：藤田晋、東証一部上場：証券コード4751）の連結子会社である株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」において、住所認識に特化したヒアリング機能を実装したことをお知らせいたします。
■機能追加の背景
ボイスボットは、従来のボタン入力式のIVRと異なり、名前や住所などの非選択式の入力を音声認識により受けられることから、通販業界における注文受付、保険業界における住所変更受付、不動産管理業界における顧客特定など、様々な業界で活用が進んでいます。
しかし、これまでは名前や住所の認識精度が100%でなく、認識した結果をそのまま商品発送等の後続処理に回すことが難しいため、人手による確認を挟む必要があるという課題がありました。
特に住所認識に関しては、名称が類似する別住所や存在しない住所と誤認識する課題があり、精度は約64%（※当社調べ）に留まっていました。
また、認識した内容に対し、「〜でよろしいですか？」という問い返しの明示確認を行ったとしても複数回誤認識が続くという懸念もあり、住所の認識精度向上のニーズが高まっておりました。
■機能の概要
そこで当社では住所認識の精度向上を目的に、住所認識に特化したヒアリング機能を実装いたしました。
ユーザーから郵便番号と住所それぞれをヒアリングし、郵便番号から絞られた住所を内部的に候補として持った上で住所の音声認識結果を返します。
また、認識時には国内住所データベースを参照しているため、音声が一部聞き取れない場合があったとしても、認識できた部分の地名から最も適した住所を推定し、実際に存在する住所を返すことが可能です。
この手法により、プレテストでは誤認識の割合が約70%減少いたしました。明示確認も組み合わせて候補を絞り込んで行くことで、名称が類似する別住所であっても認識できるようになり、会話内全体での認識精度はさらに向上するものと考えられます。
また、認識結果の信頼度合いを判別できる機能も同時に実装しており、人手による確認をごく一部に絞ることができることも期待されます。
■今後の展望
今後は本機能を実サービスに組み込んだ場合の認識精度を検証し、さらなる精度向上を目指すほか、住所以外の重要なヒアリング項目の精度向上を図り、企業における電話応対業務のDXを推進してまいります。
■「AI Messenger Voicebot」について
「AI Messenger Voicebot」は、AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした“音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービス(以下、ボイスボット)です。
