■ 背景
コールセンターでは、労働人口の減少により人手不足が深刻化しております。その結果、顧客からの電話に対応しきれず、顧客を待たせてしまうなど、顧客満足度低下の恐れがありました。そこで、当社では2020年より「AI Messenger Voicebot」を用いて電話対応自体を自動化する取り組みを行い、お客様の利便性向上およびコールセンターの業務効率化を推進して参りました。
一方で、すべての電話対応の自動化は難易度も高く、複雑な相談や苦情など一部の用件については従前どおりオペレーターが対応を継続しており、この業務においてはアフターコールワークに多くの時間が割かれるという課題がありました。この状況を踏まえ、当社では自動化範囲を拡大し業務効率化を加速させるため、生成AIを活用し、オペレーターと顧客の会話を要約するサービス「AI Messenger Summary」を新たにご提供いたします。
■ 要約機能について
本機能では、オペレーターと顧客の会話データや録音データを大規模言語モデル（以下、LLM）で処理して要約し、導入企業に合わせたフォーマットで出力します。会話データや録音データの受け渡しについては、メールによるファイル送付やIP電話を通した自動でのデータ送付など、ご要望に合わせて対応いたします。また、要約結果に基づき、指定のラベル付けも可能です。これらの機能やフローについては、導入企業の業務フローに応じてご提案させていただきます。
▼AI Messenger Summaryの特徴
① サイバーエージェント独自の日本語LLMによる高精度の要約が可能
当社の親会社であるサイバーエージェントでは、独自の日本語LLM※を開発しております。この独自日本語LLMを活用することで、精度が高い要約の実現はもちろんのこと、専門用語などの要約も行うことができます。
※サイバーエージェントの独自日本語LLM：https://www.cyberagent.co.jp/news/detail/id=28797
② LLMエンジニアによる個社ごとのプロンプト設計を行う体制
当社には国内トップクラスのAIエンジニアが在籍しており、要約内容の精度向上に向け、サポートさせていただきます。
③ 要約結果の多様な出力形式とCRMへの自動格納機能
.mp3や.wav等の音声ファイルを.csvや.xslsなど、ご希望の形式に合わせて要約し、導入企業のフォーマットに合わせて要約結果を出力いたします。また、CTIやCRMとのAPI連携により、自動で要約結果を格納することも可能です。
■ 実績
既に「AI Messenger Voicebot」を活用いただいている金融業界のお客様で導入しております。導入結果として、出力した要約の95%以上が修正する必要がなく、非常に高い精度での提供に成功しております。
■ 展望
今後も、当社では「生成AIを活用したプロダクト」を開発し、企業の業務効率化を促進させ、人が人にしかできない仕事に集中できる世の中を目指し、企業の生産性向上に貢献してまいります。
▼問い合わせはこちら
https://www.ai-messenger.jp/summary/
