株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社で生成AIを活用し業務改善を推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）が提供する「AI Messenger Voicebot」は、株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治）が展開するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」とのSIP接続によるシームレスな連携で、オペレーターの工数削減と問い合わせをされたお客様のユーザビリティ向上を実現いたします。
※ 1デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2023年度版 クラウド型CRM市場編（第7版）』による。
連携背景
電話応対を自動化する「AI Messenger Voicebot」（以下、ボイスボット）は、さまざまな活用方法で、業界を問わず多くの企業様にご利用いただいております。導入企業の多くは、お客様に案内している電話番号を変えずに運用するため、CTIやPBXからボイスボットへの外線転送を設定しております。しかし、この外線転送により、発信元であるお客様の電話番号がボイスボットに通知されず、お客様の特定に時間がかかる点や、外線転送費用が発生するといった課題がありました。
これらの課題を解決するため、「AI Messenger Voicebot」は、SIP接続(※2)を利用した「BIZTEL」とのシームレスなシステム連携の開発を実施しました。
クラウド型コールセンターシステムシェアNo.1のBIZTELとボイスボットの連携を通じ、多くの企業様の電話応対業務の効率化、さらにコストを抑えたボイスボットの運用を促進いたします。
※2：SIP（Session Initiation Protocol）とは、インターネットを介して音声、ビデオなどのマルチメディア通信を可能にするためのプロトコルです。例えば、電話の転送時に、お客様の電話番号や会話履歴など、必要な情報も併せて転送することができます。
連携概要
SIP接続により、お客様の着信とあわせて電話番号の情報もボイスボットへ転送できるようになるため、ボイスボットの管理画面上でお客様を特定することが可能になります。
現時点では、ここまでの開発検証が完了しておりますが、更なる連携性の向上を目指し、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送する際に、ボイスボットがヒアリングした内容をポップアップ表示させる機能を開発中です。この機能が実現することで、用件を繰り返し説明するといったお客さまの手間がなくなり、ボイスボット利用時のユーザビリティが向上するほか、オペレーターはスムーズな用件把握による迅速な対応が可能となるため、応対品質の向上、さらには顧客の満足度向上にもつながります。
【連携のポイント】
① お客様の電話番号をボイスボット、オペレーターへ連携することが可能
② ボイスボットからオペレーターへ転送する際に、ヒアリングした内容をポップアップ表示させることが可能 ※現在開発中
③ SIP接続は外線転送費用よりも安価なため、ランニングコストを抑えることが可能
今後の展望
当社では、今後もBIZTELと共に、生成AIを含むAIを活用したコールセンターの業務効率化および自動化を促進いたします。
BIZTEL（ビズテル）について
BIZTELは、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、CRMをはじめとしたさまざまなAIソリューションとの連携など、多彩な機能を提供しており、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援しています。（https://biztel.jp/ ）
株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、7年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。（https://www.link.co.jp/ ）
AI Messenger Voicebotについて
AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。（https://www.ai-messenger.jp/voicebot/）
株式会社AI Shiftについて
株式会社サイバーエージェントの100%子会社として2019年に設立。「AIを民主化する」というミッションを掲げ、自社でのAIプロダクトの開発やパートナー企業との協業による支援など、AIを軸とした事業を展開しております。特に、カスタマーサポート領域向けのプロダクトである、チャット応対を自動化する「AI Messenger Chatbot」、電話応対を自動化する「AI Messenger Voicebot」、対話内容を自動要約する「AI Messenger Summary」は、既に金融・自治体・飲食・サービス・不動産などあらゆる業界の企業様にご導入いただいております。（https://www.ai-shift.co.jp/）
