株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AIチャットボット「AI Messenger」が、楽天証券株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：楠雄治、以下楽天証券）のカスタマーサポートとして導入されたことをお知らせいたします。
楽天証券は、多彩な商品ラインアップをはじめ、独自のトレーディングツールや、「楽天ポイント」で投資信託や日本株の購入ができるサービスを提供している、現在410万口座を超える顧客基盤を持つ大手オンライン証券です。
楽天証券では、近年若年層や投資初心者の方の利用が増加しており、このような顧客層の拡大を受けて、より一層充実したカスタマーサポートの必要性を感じていました。カスタマーサポートとして電話やメールでのお問い合わせ方法に加え、2018年5月よりすでにチャットボットの提供を行っていましたが、このような背景から、チャットボットの運用体制の見直しや有人チャットの提供などのチャットサービス拡充により、お客様満足度の最大化および業務効率化を図るため、この度、初期設計から運用まで一気通貫したフルサポート体制である「AI Messenger」を導入いただきました。
本チャットボットの導入で、AIによる自動応答で原則24時間対応を実現し、時間や場所を選ばずユーザーのペースでサポートを受けられる環境を提供します。電話にはない気軽さや若年層が使い慣れたUIにより、幅広い世代での問い合わせハードルを下げ、多くのユーザーに対して素早い疑問解決を可能にします。
また、「AI Messenger」では、オペレーターによる有人応答とチャットボットの接続も可能で、これまでチャットボットだけでは解決が難しかった口座開設や各種お手続きなどのユーザー毎の複雑な問い合わせも、別のチャネルに遷移させることなくチャット内での解決を実現いたします。
当社では、このようなAIを活用したカスタマーサポートのデジタル化は、新型コロナウイルス感染症対策としてライフスタイルの変化が求められる中で、安定的なサポート体制の整備やオペレーターの在宅勤務などの新しい働き方を実現するほか、デジタル接客の新しい在り方の提供に貢献できると考えています。
今後も、「AI Messenger」の提供を通してもカスタマーサポートのDXを推進するとともに、企業の課題やニーズに適したチャットボットの活用方法の提案により、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサービスを実現してまいります。
