AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、チャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」が、コインチェック株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：蓮尾 聡、以下「コインチェック」）のヘルプセンター https://coincheck.com/ja/に導入されたことをお知らせいたします。なお、事前に実施したA/Bテストでは、解決までの所要時間が平均17時間短縮する結果が見られました。
コインチェックは、暗号資産取引アプリダウンロード数「国内No.1（※）」を誇るCoincheck、及びNFTマーケットプレイスCoincheck NFT（β版）など、多数のサービスを運営しています。
提供サービスの拡大による問い合わせ数の増加に伴い、カスタマーサポートの体制強化を図るため、この度「AI Messenger Chatbot」を導入いただきました。
「AI Messenger Chatbot」は、チャットボットツールの提供だけではなく、当社による初期構築や運用、分析の支援や、独自の運用サポート機能『AI Compass』により、経験のない担当者でも短時間で的確な運用が行えるAIチャットボットサービスです。
本チャットボットでは、問い合わせ内容に応じた最適な導線設計により、AIによる自動応答とオペレーターによるメール対応を組み合わせた双方のスムーズなエスカレーションを実現しました。さらに、チャットボット内で事前にヒアリングを行うことで、ヒアリング漏れの防止およびオペレーターの工数削減を図ります。
また、導入にあたり、チャットボットに期待できる効果を事前に明確にするためのA/Bテストを実施。半数以上を占める特定の問い合わせを対象に、チャットボットと問い合わせフォームの2種をランダムに出し分け、それぞれの対応時間などを比較しました。
その結果、チャットボットでのヒアリングの自動化により、問い合わせフォームと比較してオペレーターのヒアリング工数が75％減少、解決までにかかる所要時間は平均17時間の短縮に繋がりました。
AI Messenger Chatbot導入から1年半が経ちますが、当初と比較し問い合わせ件数や内容にどんな変化がございましたか？
毎月実施していただいている定例会議にて共有いただくマンスリーレポートを拝見すると、応答率や解決率の数字から、着実にメールでの問い合わせ件数が減少しているのがわかります。
よくある問い合わせは、常設のFAQでしっかりと受け答えができ、ユーザーの質問に解決できている状態です。AI ShiftのCS担当者様から新しいQAの追加やシナリオ修正のご提案をいただき、実装まで短納期で迅速に対応いただいているので、キャンペーンや新しいリリースによる問い合わせ数の急増が発生する際もチャットボットで解決できております。
このチャットボットはお客様サポートに欠かせない存在です。
今後の展望を教えてください
導入目的の一つとして、お客さまのお困りごとをスピーディーに解決するというのがあります。
現在でも、応答率などの数字は全体的に向上できる余地が残っているため、分析と改善を行っていきたいです。ただ、変化の早い業界でもあることから、チャットボットで解決できない問題も多数あります。そのため、機械的に解決できるところと、人が対応すべきところを棲み分けた設計にしていければと考えております。
ありがとうございました！
より良い運用に努めて参りますので引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
当社では、今後もAI対話サービスの提供を通して企業毎に最適なオンライン接客を推進し、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートを実現してまいります。
■「AI Messenger Chatbot」とは
「AI Messenger Chatbot」は、独自AIエンジンを搭載したAIチャットボットです。チャットボットの初期構築から運用分析までフルサポートで負担なく導入できるほか、独自の運用サポート機能『AI Compass』により短時間で的確なチューニングが可能です。また、有人チャットツールの提供や、保有する沖縄チャットセンターによる有人対応までワンストップでの対応も実現します。
※ 期間：2020年4月～2021年3月、データ協力：AppAnnie
