株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社である株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、チャットボット・ボイスボットの運用実績を活かして、「FAQページの構築/運用」を行うオプションプランの提供を開始したことをお知らせいたします。
■オプションプラン提供背景
デジタル化により、顧客から企業への問い合わせチャネルは、電話やメール、チャット、HPの問い合わせフォームなど多様化しており、チャネルに合わせた最適なサポートを提供するため、チャットボットやボイスボット、FAQページなどのサービスを導入する企業が増加しています。
チャネルの中でも、多くの顧客が初めに確認するのがFAQページになります。
約8割の顧客が問い合わせの初動としてFAQページをまず利用するとしている(※1)ものの、実際は電話でお問い合わせをする顧客のうち約7割が、「FAQページを見たが解決につながらなかったため、電話で問い合わせを行った」(※2)と回答しております。
チャットボットやボイスボットに関しては導入サービスを提供している企業へ運用改善まで一貫して依頼する一方で、FAQページに関しては自社で構築したままになっており、自社での運用が十分にできていないという課題や、チャネルごとに運用主体やパートナーが異なるため横断した運用をすることが難しく、迅速な運用改善を行うことができていないという課題がございました。
これらの課題から、当社ではこれまで提供してきたAI Messenger Chatbot (チャットボット) やAI Messenger Voicebot (ボイスボット) の導入/運用支援に加え、「FAQページの構築/運用」の支援を開始いたします。
また、本プランは、これまでの200社以上のチャットボット・ボイスボットの導入実績や運用実績に基づくノウハウを持ち合わせた「FAQ構築専用チーム」により行い、当社によるカスタマーサポート領域のサービス改善を全て一貫して支援いたします。
■オプションプラン詳細
① データに基づくFAQページの構築
FAQの作成からFAQページの新規構築、既にご利用されている既存のFAQページからの移行まで、お客様のご要望に合わせて支援いたします。これまで、当社がもつチャットボットやボイスボットの運用ノウハウに基づき、自己解決へとつながるFAQページを構築いたします。
② 複数チャネルを横断したFAQページの運用
FAQページの公開後も自己解決率の向上をめざし、FAQページの修正やFAQの追加などの運用を行います。また、FAQページ・チャットボット・ボイスボットそれぞれの特徴に合わせ、FAQページ内では画像を用いて詳細な説明を行い、チャットボット上で簡易的なご説明にあわせてFAQページのURLをご案内するなど、チャネルにあわせた運用を行い、さらなるお客様の満足度向上運用を支援します。
当社では、今後も顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートを実現するために、サポート範囲を拡大してまいります。
【株式会社AI Shift 会社概要】
社名 ：株式会社AI Shift
所在地 ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者 ：代表取締役社長 米山 結人
設立 ：2019年8月30日
事業内容 ：チャットボットの開発・販売、ボイスボットの開発・販売、AI導入コンサルティング事業
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/
※1出典元：ナイスジャパン株式会社 プレスリリース 2022年8月4日
https://jp.nice.com/press-releases/cx-gap-research-2022
※2出典元：株式会社PKSHA Technology CXジャーナル 2022年3月24日
https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/column/faq-access-tips/
